...да так, что Наталья Николаевна А., проживающая с семьей в девятиэтажном доме, обратилась в фирму «Дилайт», специализирующуюся на дезинфекции помещений.
Реклама в газете извещала, что фирма готова помочь в уничтожении всех домашних насекомых. Обратилась поначалу к диспетчеру: гарантируете? Тот, по словам клиентки, торжественно пообещал: после дезинфекции ни один таракан в вашей квартире не посмеет появиться в течение, по крайне мере, полугода. И в то же время посоветовал продезинфицировать не только кухню, где насекомые особенно свирепствовали, но и ванную комнату — ведь там имеются стояки с отверстиями, через которые тараканы могут вползти в квартиру от соседей. Что и было сделано.
За все про все семья А. заплатила 356 крон, получив взамен квитанцию о проведении операции. Случилось это в апреле. А через четыре месяца, когда семья в полном составе вернулась с дачи, где проводила лето, обнаружилось, что тараканов в квартире отнюдь не поубавилось, их — по внешним признакам — стало вроде бы даже больше. И тогда потерпевшая сторона обратилась к руководителю фирмы Ирине Пайо: как же так, где же ваши гарантии? А заодно и в редакцию газеты «Молодежь Эстонии»: помогите!
Журналист, будь он и семи пядей во лбу, не может быть судьей в споре сторон, он должен руководствоваться лишь фактами. А факты таковы.
Эстонское товарищество «Дилайт» получило в свое время лицензию от Департамента защиты здоровья на право применения английского дезинфицирующего препарата «Эмпир-20». А в информации для клиентов «Дилайт» предупреждала, что первая неделя после обработки характеризуется увеличением количества и активности передвижения тараканов, так как препарат обладает и приманивающим свойством. «Обработанные поверхности не мыть» (и далее следует восемь восклицательных знаков).
И. Пайо в разговоре с журналистом отрицала возможность выдачи фирмой гарантии, да еще на полгода. «Наш диспетчер не мог так сказать, — заявила она. — В многоквартирных домах кардинально можно решить проблему, лишь если провести дезинфекцию во всех квартирах. В противном случае тараканы все равно набегут через щели».
«Но для проверки действия препарата, — продолжила И. Пайо, — мы можем бесплатно установить клеевые ловушки, и если в течение определенного срока тараканы в них появятся, бесплатно проведем вторую дезинфекцию».
Но Наталья Николаевна настаивает — диспетчер обещал: гарантия полгода, а что касается бесплатных ловушек, то ни г-жа Пайо, ни диспетчер ничего о том, дескать, не сказали.
И теперь мнение специалистов Департамента защиты потребителя. Заместитель директора этого ведомства Марье Кокк утверждает: «Во всех подобных случаях между фирмой и клиентом должен быть заключен письменный договор, в котором четко указывались бы и стоимость услуги, и сроки исполнения, и гарантии качества».
Как мы знаем, в нашем случае подобного договора между товариществом «Дилайт» и клиентом заключено не было. Фирме такое положение вещей вроде бы выгодно — меньше ответственности. А Наталья Николаевна по неопытности о том, очевидно, не подумала.
Но есть в данной истории и другой аспект. Любое негативное заявление о фирме со стороны клиента ведет к потере хотя бы части ее авторитета. И надо бы строго следить за тем, что обещает клиенту представитель фирмы. Любое его неосторожное или нечеткое заявление (оно могло быть и неверно истолковано клиентом) может делу навредить. Может навредить авторитету фирмы и небрежное, невежливое обращение ее представителя, тем более ее руководителя, с клиентом. Предельная вежливость, уважительность — залог успеха в делах. Это аксиома любого бизнеса. Понимают ли это в фирме «Дилайт»?
