Виртуальный эффект

Центр телефонного обслуживания Estonian Air в сотрудничестве с Eesti Telefon впервые приступил к использованию основанной на IP-протоколе виртуальной системы телефонного обслуживания.

С помощью нового, основанного на IP-протоколе центра телефонного обслуживания (Call Centre) Estonian Air летом этого года уже перевел свой центр телефонного обслуживания в компьютерную сеть, а также интегрировал общение по телефону и электронной почте.

Дополнительно к технологическому развитию Estonian Air продлил время работы центра телефонного обслуживания и открыл номер телефона, по которому предлагается обслуживание на русском языке.

Новая система, по словам пресс-секретаря АО «Ээсти телефон» Ану Вахтра, позволяет рассматривать при том же количестве работников как запросы, поступившие через Интернет, так и заявки, переданные по телефону, анализировать поступившие запросы и использовать полученные данные в последующей работе.

Целью изменений является повышение уровня обслуживания клиентов, и новая система телефонного обслуживания обладает для этого очень большим потенциалом.

«Для Estonian Air очень важным показателем является и относительно невысокая стоимость проекта – это абсолютно новый подход к делу, при котором клиент не должен сам делать больших инвестиций, а арендует всю систему у «Ээсти телефон», — сообщила А.Вахтра.

По словам отвечавшего за обновление центра телефонного обслуживания руководителя проекта Ханнеса Саарпуу, основными определяющими показателями, предопределившими выбор модели ASP, стали открытость технологической платформы, возможность сохранить независимость от конкретного поставщика и гибкость.

«Вместо того, чтобы инвестировать в старую технологию значительные суммы, мы решили принять в использование с нулевой инвестицией новое, более эффективное и гибкое решение. Возможность интегрирования центра телефонного обслуживания с имеющимися у предприятия системами значительно увеличила отдачу от использования виртуального центра телефонного обслуживания. Например, без использования системы, основанной на IP-протоколе, мы бы не смогли создать решение, при котором во время ответа на звонок клиента обслуживающему персоналу открывается и профиль клиента с предпосылкой, конечно, если клиент ранее указал на своем клиентском счете номер телефона, с которого он звонит», — сказал Саарпуу.

Заведующий службой коммуникационных решений Eesti Telefon Тармо Рейнеберг сказал, что он считает совместный проект с Estonian Air очень важным именно из-за того, что он осуществлен в такой новой области, как основанные на компьютерной сети решения по передаче голоса. «Совместный проект с Estonian Air поможет нам шире знакомить с преимуществами и возможностями основанных на Интернет-протоколе решений по передаче голоса в области обслуживания клиентов», — пояснил Рейнеберг, по словам которого сам Eesti Telefon использует решение по передаче голоса на основе IP в своей собственной службе поддержки клиентов. «Весь мир движется в направлении IP-решений. Eesti Telefon способен предлагать в Эстонии инновационные решения на мировом уровне уже сегодня», — уточнил Рейнеберг.

[«МЭ» — Новости]