В карман за словом

Екатерина РОДИНА

«Меня не интересует, где вы — в больнице или на кладбище», — такой ответ получила жительница Таллинна Светлана Ивановна (69), вернувшаяся после месяца пребывания в больнице домой и заставшая дома угрожающее, если не сказать хамское, письмо от инкассо-фирмы с требованием незамедлительно погасить задолженность по квартплате, образовавшуюся за то время, что женщина провела в больнице.

«Вы скомпрометируете себя в глазах банков, лизинговых и других финансовых предприятий. Информация о Вашей задолженности будет опубликована на долговом портале по истечении 24 часов с момента предоставленного нами срока оплаты. Данным порталом пользуются все государственные (включая Налоговый департамент), а также кредитно-финансовые структуры для отслеживания неплательщиков. Информация о задолженности остается в истории платежей и делает практически невозможным получение в дальнейшем какого бы то ни было кредита или лизинга», — именно в такой форме узнала о накопившейся за месяц задолженности Светлана Ивановна, перенесшая гипертонический криз.

«Обращаем Ваше внимание на то, что после удовлетворения иска Вы понесете дополнительные расходы (судебные, исполнительные, юридические), что существенно увеличит подлежащую выплате сумму. Помимо этого Вам грозит арест расчетных счетов, а также движимого и недвижимого имущества», — это уже абзац о судебно-процессуальной перспективе исхода дела, если неплательщица в срок не погасит задолженность. Речь идет о 920 эстонских крон, вовремя не уплаченных за квартиру в доме, обслуживаемом фирмой MINU VARA AS, которая, в свою очередь, общается с должниками через инкассо-фирму Coface IGK Eesti AS.

Бандитская манера

«Почему они не написали просто — оплатите до такого-то числа? — ошарашена прочтенным извещением Светлана Ивановна. — Что за бандитская манера, прямо с ножом к горлу». Светлана Ивановна, испугавшись расписанной во всех красках перспективы, немедленно позвонила в Coface IGK. По телефону ей сообщили, что никого не интересует, где была неплательщица все это время — хоть в больнице, хоть на кладбище. «Я недавно похоронила подругу, представляете, каково мне слышать такие заявления, в моем-то возрасте? — переживает Светлана Ивановна. — А если и совсем старые люди получают такие письма — ведь их сердце может не выдержать!»

Удивляет Светлану Ивановну и то, что в других квартирах, за оплату которых она стечением обстоятельств ответственна, никаких проблем не возникло. «Моя дочь уехала, и за ее квартирой слежу я — квартирное товарищество с пониманием отнеслось к ситуации, и несвоевременная оплата не вызвала никаких проблем, — поясняет Светлана Ивановна. — Хозяин квартиры, в которой я живу сама, за которую плачу по три тысячи в месяц, тоже все понял без лишних эмоций». Квартира, которую обслуживает MINU VARA, принадлежала недавно скончавшейся маме. «Мама просила ее не продавать, и я просто плачу за пустующее жилье», — поясняет Светлана Ивановна.

Светлана Ивановна после того, как с ней пообщались в Coface IGK, немедленно отправилась в MINU VARA. «Я им все объяснила, извинилась за задержку и написала подробную жалобу по поводу случившегося, — рассказала она. — Там мне сказали, что я не первая прихожу с подобными претензиями». Жалобу приняли. Племянница Светланы Ивановны столкнулась с угрожающим письмом первая и тут же поспешила оплатить этот счет, стараясь, чтобы больная тетя ничего не узнала. Но она узнала и тоже еще раз счет оплатила. Теперь за квартиру мамы даже внесена предоплата, и выходит, что инкассо-фирма не только успешно справилась со своей работой по выбиванию долгов, но и обеспечила своим заказчикам из MINU VARA спокойствие на месяц вперед.

По-другому не действует

Руководитель Coface IGK Eesti AS Анна Махров объяснила «Молодежке», что на такую форму общения с клиентами фирма перешла вынужденно. «Раньше мы просто писали: сообщаем о задолженности, просим оплатить до такого-то числа, — говорит Махров. — Но, как правило, реакция была очень небольшая. Люди письма не воспринимали, попросту выбрасывали с мыслями: а что они мне сделают». И тогда Анна Махров поговорила с директором фирмы и попросила его перечислить те последствия, которые реально угрожают человеку за отказ от уплаты долга. Этот перечень и лег в основу извещения, которое было составлено юристом фирмы.

«К сожалению, законы у нас издаются только на эстонском языке, и не всем они доступны, — поясняет инициативу Махров. — Так что мы предоставляем людям эту информацию и выполняем свою работу». Такое письмо неплательщик получает, если с момента задолженности минул месяц. «Поэтому, если возникает ситуация, когда человек не может вовремя оплатить счет, он должен просто позвонить в MINU VARA и предупредить», — Махров признает, что конфликты и инциденты вокруг таких невинных долгов случаются из-за отсутствия прямого общения. «Мы же не можем знать, что человек лежит в больнице или уехал в отпуск, — говорит она. — Тем более что должников тысячи».

Руководитель призналась, что к ним, после того как новая форма извещения была внедрена, на основании жалоб от респондентов наведывалась и служба защиты прав потребителей. Но, после объяснения ситуации инспекторы сняли свои подозрения в «наездах», признав законность такой формы общения с должниками. «Наезжали и угрожали когда-то квадратные дяди, которые приезжали и говорили: деньги на стол, — живописует Махров. — Но сейчас, по сравнению с тем, что когда-то было, ситуация в Эстонии нормализовалась». Инкассо-фирмы теперь обращаются к клиентам на «Вы» и в конце письма неизменно отмечают: если данная сумма оплачена кредитору, просим незамедлительно информировать нас об этом, в таком случае данное извещение считается недействительным, и мы приносим свои извинения за причиненное беспокойство.

Стилистика подобных извещений в любом случае отдается на откуп юристам и инкассо-менеджерам, отсутствие чувства языка у которых вполне реально подрывает имидж крупных фирм, подобных MINU VARA. А клиент, в идеале, в первую очередь должен оставаться все-таки королем, и прежде чем грозить ему пальчиком в такой неделикатной манере, неплохо бы использовать какие-то другие способы увещевания. Представитель MINU VARA Айде Вялиметс обещала разъяснить ситуацию, сложившуюся вокруг Светланы Ивановны, но позже. «Только после того, как я найду в нашей базе данных сумму и сроки задолженности, смогу что-то прокомментировать», — сказала она. Суть стилистических и лексических претензий, как нам показалось из ее немого удивления, последовавшего в ответ на наш вопрос, госпоже Вялиметс осталась не очень ясна.