Потребитель и продавец: спор помогает разрешить комиссия

Ярослав ТОЛСТИКОВ

Фото Александра ГУЖОВА

За первую половину года в Департамент защиты потребителя поступило около тысячи жалоб и заявлений.

Все они были рассмотрены непосредственно этим ведомством. Однако часть жалоб, а именно 168 (да плюс 35, оставшихся с года предыдущего), была передана в комиссию, созданную, согласно новому Закону о защите потребителя, в июле 2004 года и действующую по отраслям.

За первую половину года комиссия вынесла 186 решений, связанных с претензиями на промышленные товары и услуги. Любопытно, что более половины всех вынесенных решений было в пользу потребителя (53 процента).

Что это за комиссия и какова ее роль в процессе защиты прав потребителя? На эти и другие вопросы отвечает заведующая отделом департамента Яна Виру.

Суть нововведения, рассказывает Я.Виру, — состоит в том, чтобы поспособствовать квалифицированному и объективному рассмотрению вопроса. Комиссия одна, но ее в зависимости от проблемы возглавляет один из восьми дипломированных опытных юристов, назначаемых Министерством экономики и коммуникаций по согласованию с Министерством юстиции. Комиссия действует независимо от департамента, хотя и во взаимодействии с ним. Наличие во главе комиссии опытного юриста безусловно придает ей больший авторитет. В составе комиссии есть представитель потребителя, это может быть член союза или общества потребителей, специалист департамента, ведающий данной отраслью, и, естественно, представитель продавца, это, как правило, член отраслевого союза. Вот эта тройка и решает спорные вопросы: кто прав — потребитель, подавший жалобу на продавца, или же все-таки продавец. На заседании комиссии может также присутствовать как покупатель, так и продавец.

Однако решение комиссии носит все же рекомендательный характер. И это решение та или иная сторона, не удовлетворенная решением, может обжаловать через суд.

Но здесь есть один существенный нюанс. Все же если речь о торговой фирме, то она, как правило, соглашается с мнением комиссии, руководствуясь правилом добрых взаимоотношений с покупателем и оберегая свою репутацию. Список фирм, не согласившихся с решением комиссии, вывешивается на сайте департамента, и любой человек может заглянуть на эту страничку в Интернете (www.tka.riik.ee) и узнать, какая из фирм не пользуется доверием покупателя.

Может возникнуть вопрос: а что же потребитель? Он должен обращаться непосредственно в комиссию? Нет, отвечает Яна Виру. Обращаться все же необходимо непосредственно в Департамент защиты потребителя. Если его специалистам не удастся достичь согласия между продавцом и покупателем, тогда дело передается в соответствующую комиссию.

Вот несколько примеров.

В комиссию недавно был передан спорный вопрос. Суть его в том, что купленная за 1100 крон зимняя куртка оказалась, по мнению покупателя, с явным недостатком: между некоторыми швами не оказалось теплой прокладки. Продавец утверждал, что этот дефект появился в результате эксплуатации (допустим, куртку при стирке пропустили через центрифугу). Экспертиза показала, что дефект можно устранить. Со всеми этими доводами покупатель не согласился, утверждая, что куртку он не стирал. Комиссия, внимательно рассмотрев ситуацию, установила, что дефект носит производственный характер, то есть покупатель прав, и постановила вернуть деньги за покупку в течение месяца.

И еще случай. Покупатель приобрел довольно дорогую (свыше двух тысяч крон) небольшую золотую цепочку. Продавец утверждал, что она — российского производства. Однако экспертиза выявила, что это недешевое приобретение турецкого происхождения. К тому же одно из звеньев цепочки сломалось. В результате рассмотрения жалобы продавец вначале предлагал поменять бракованный товар на новый, однако, уступая требованию покупателя, согласился вернуть ему деньги.

Не всегда столь удачно для покупателя завершается рассмотрение жалобы, однако его настойчивость, а также, разумеется, высокая компетентность членов комиссии помогают в большинстве случаев решить вопрос в его, покупателя, пользу. Напоминаем, однако, что в случае разногласий окончательное решение выносит суд.

Можно также добавить, что к рассмотрению на комиссии принимаются претензии на вещи, стоимость которых оценивается в 300 крон и выше.

А недавно в Департаменте защиты потребителя запущен проект Twinnig, также направленный на внесудебное рассмотрение жалоб потребителей.

Целью проекта, который финансируется Европейской комиссией (на год выделено 376 тысяч евро), является применение опыта Германии. Проектом предусмотрено усиление системы внесудебного рассмотрения жалоб потребителей, в первую очередь касающихся финансовых услуг и страхования. Подобными вопросами существующие комиссии в настоящий момент не занимаются.

В целях лучшей информированности предполагается создать и внедрить интерактивную программу обучения потребителей.

В ходе проекта будут организованы различные семинары и «круглые столы», ориентированные на развитие совместной работы, на которых будут представлены промежуточные результаты проекта. К реализации проекта будут привлечены представители госсектора, специальных союзов и общественных организаций.