"Молодежь Эстонии" | 09.06.06 | Обратно

Цена опоздания

Светлана ЛОГИНОВА

Заявление Натальи в авиакомпанию и ответ Estonian Air. VASTUS. Из официального ответа Марис Киви следует, что Наталья Б. могла рассчитывать на определенную помощь, но… Фото Сергея ДЖОРДЖИЧА

Из-за опоздания рейса Наталья Б. понесла материальный ущерб, который авиакомпания отказалась ей оплатить.

Молодая жительница Эстонии Наталья Б. должна была прибыть к месту учебы в Германию. Когда девушка узнала, что рейс по техническим причинам задерживается, она подошла к окошку инфослужбы Таллиннского аэропорта и спросила, будет ли ей возмещен материальный ущерб за купленный заранее билет на поезд (кстати, немецкая железнодорожная компания, узнав об обстоятельствах задержки, без слов пошла навстречу Наталье Б. и продала ей билет не за 50 евро, а за 32,50!). Инфослужба направила Наталью Б. в кассу, так как в компетенцию инфодиспетчера не входили вопросы ущерба пассажирам.

Кассир не смогла дать Наталье вразумительный ответ. Тогда ей на помощь пришла старший менеджер службы, занимающейся разбором жалоб клиентов, Кайре Тоом.

По словам Кайре Тоом, инфолисты “Сообщение о задержке полета” всегда есть в кассе и, по ее мнению, пассажиры должны спрашивать их. Но откуда пассажиру знать о наличии такого документа? Логично было бы предположить, что кассир, узнав о сути проблемы, сам должен был предложить пассажиру ознакомиться с правилами, прописанными в «Сообщении о задержке полета». Увы, Наталья Б. и ее мать узнали о данном инфолистке от журналиста. Антонина: «Если бы нам предоставили этот документ сразу, часть вопросов, возможно, тут же бы отпала…»

Далее события развивались следующим образом: Наталья и ее мать связались с Кайре Тоом, посоветовавшей написать заявление и приложить к нему имещиеся билеты. Нам, говорит мама Натальи, дали понять, что никаких проблем с возмещением ущерба не последует. Мы очень обрадовались, потому что потерянная сумма в размере 62,50 евро – достаточно большая. Она составляет больше половины того, что Наталья платит в Германии за жилье (100 евро. – Авт.) “Каково же было наше удивление, - говорит Антонина, - когда мы получили официальный ответ от авиакомпании, в котором содержался отказ от возмещения затрат”.

“Почему мне отказали? – удивляется Наталья. – Ведь я не по своей вине потеряла деньги…” И вспоминает, как недавно ее сокурснице из России, летевшей рейсом компании “Сибирские авиалинии”, из-за такой же технической задержки рейса компенсировали ущерб.

Кайре Тоом пояснила, что в исключительных случаях пассажиру все-таки компенсируют ущерб, полученный из-за технических проблем авиакомпании. Однако случаи, прописанные в вышеупомянутом «Сообщении о задержке полета», являются не исключительными, а упорядоченными.

Согласно официальному ответу, полученному от представителя пресс-службы Estonian Air Марис Киви, следует: «…Согласно постановлению Евросоюза 261/2004, в случае, если задержка составляет более 2 часов, авиакомпания должна обеспечить пассажиров едой и напитками и при необходимости - использованием средств связи». Так почему же Наталье никто не сообщил об этом, ведь она успела бы известить немецкую железнодорожную компанию о задержке рейса и, следовательно, отказаться от билета на поезд, сохранив таким образом свои деньги (точно так же обстоит дело и с автобусным билетом)? Оказывается, ответ Марис Киви не совсем точен, и девушка, в соответствии с пунктом 2 Правил оказания помощи вышеупомянутого «Сообщения», попала в категорию пассажиров-неудачников, на которых распространяется «…задержка рейса 3 часа, длительность перелета от 1500 до 3500 тысяч километров».

И, наконец, последнее, что следует знать всем, кто попадет в аналогичную ситуацию: согласно условиям перевозки пассажиров и багажа, Estonian Air не берет на себя ответственность за косвенный ущерб (то есть погашение издержек на другие виды билетов – железнодорожные, автобусные и прочие), поскольку компенсация последнего гарантируется страховой фирмой, не имеющей отношения к Estonian Air. Кайре Тоом объяснила: «Девушка заказывала билеты на поезд и автобус не через Estonian Air, поэтому фирма, продавшая ей билеты, должна была известить Наталью, где можно оформить страховку».

Словом, все строго по регламенту: никому никаких исключений.