"Молодежь Эстонии" | 16.06.08 | Обратно

Под лупой

Евгения ГОРСКИ

Клиент — как иностранный, так и местный — хочет быть уверен в том, что качество предлагаемых туристических услуг соответствует их цене. Фото Элины ПЯЗОК

Задуматься о качестве туристического продукта как туристическим предприятиям, так и потребителям услуг предлагает EAS – на днях началась кампания «Качество под лупой». Цель долгосрочная – помочь туристическим фирмам сделать свой продукт более конкурентным, тем самым мотивируя туристов приезжать к нам снова и снова.

— Доходы от туристического бизнеса в целом составляют около 8 процентов ВВП страны, эти цифры говорят о том, что этот сектор рынка важен для нашей экономики, что нужно его развивать и в него инвестировать, — представляя кампанию, сказал директор Центра развития туризма Целевого учреждения развития предпринимательства (EAS) Тармо Мутсо. – Так, в рамках государственной стратегии развития туризма определены узкие места и направления, в которых нужно двигаться. Если говорить о трудностях, то это сезонность, не всегда хорошее транспортное сообщение с другими странами, ориентированность на Таллинн и недостаточно высокое качество услуг.

Тенденция к росту

По итогам 2007 года в Эстонии остановились на ночлег 1,9 миллиона иностранных туристов – это на 2 процента меньше, чем годом ранее. При этом существенно — на 16 процентов — вырос внутренний туризм. Доход от приема туристов из других стран составил около 16 миллиардов крон, что на 5 процентов меньше, чем год назад. В целом туризм — это 9 процентов эстонского экспорта и 8 процентов ВВП.

Прогноз по количеству иностранных туристов на 2008 год умеренно-оптимистичен: тенденция к росту сохраняется. Этому способствует и то, что благодаря теплой зиме дольше ходят корабли на подводных крыльях в Финляндию. И то, что мы вошли в Шенген, и потому туристы из России могут планировать более длинные поездки: скажем, Таллинн — Хельсинки. И то, что в прошлом году у нас появилось 8 новых отелей с дополнительными 2300 местами и конференц-залами, были открыты новые прямые авиалинии. И, конечно, будет расти внутренний туризм, хотя и не такими темпами, как в 2007-м: в первом квартале рост размещения в отелях эстоноземельцев составил 5 процентов.

В качестве решения проблемы Тармо Мутсо называет несколько шагов. Во-первых, необходимо создать аттрактивный туристический продукт. Это тоже заложено в новую долгосрочную стратегию развития туризма, и предусмотрены солидные финансовые средства. Во-вторых, познакомить с этим продуктом потенциальных гостей. Тут есть два важных момента. В Эстонии существует 20 туристических инфопунктов, информацию в которых получают обычно те, кто уже доехал до Эстонии. Но согласно статистике, 42 процента иностранных туристов узнают о возможностях отдохнуть в нашей стране из Интернета. Потому очень важно развивать интернет-среду. В-третьих, поднять качество предлагаемого сейчас туристического продукта. Сделать его более ровным. Так, по данным опроса, турист часто бывает неприятно удивлен тем, что за одни и те же деньги в одном месте получает хорошую услугу, а в другом – одно разочарование.

Ориентированность на клиента

Целью кампании «Качество под лупой» является не столько вручить достойным фирмам диплом «Знак устойчивого развития» (Märk kindlast arengust), сколько повысить осведомленность о том, каким должно быть качество туристических услуг, как среди специалистов, так и среди потребителей. По словам Тармо Мутсо, в условиях все более жесткой конкуренции очень важно предлагать качественные услуги. И начинающуюся кампанию он называет возможностью расширить диалог между создателем и потребителем услуги – чтобы поднять качество обслуживания и чувство удовлетворенности клиента.

Между прочим, последние исследования EAS показали, что туристические предприятия часто не догадываются, какого качества услуги от них ожидают, и не понимают, почему клиент, однажды воспользовавшись услугами фирмы, не возвращается вновь. Новая программа поможет предприятиям взглянуть на свой продукт глазами клиента, оценить просчеты и лучше соответствовать ожиданиям туристов. Неслучайно основной целью кампании называется ориентированность на клиента.

Анализируя эффективность

Разрабатывая кампанию, мы основывались на европейском опыте, подчеркивает консультант по развитию Центра развития туризма EAS Кадри Таммик. За основу взяты общеевропейская, ирландская, швейцарская, шведская программы качества. Пилотные проекты проходили в 2003-2005 годах.

Начинается все с присоединения туристических предприятий к программе качества EAS. Она включает всевозможное обучение: как развивать свой продукт, какие ресурсы есть у предприятия, какие возможности, как ставить цели, как их достигать, как повышать эффективность, как анализировать свою работу. Потом эксперты анонимно проводят проверку качества услуг и продуктов и пишут свой рапорт: какие возможности еще не использованы, что еще можно изменить. Тем, кто успешно освоил программу, вручается диплом Mдrk kindlast arengust, который сигналит: всегда готовы работать во благо клиента. Свидетельство будет действительно в течение одного-двух лет, по окончании этого срока можно будет снова ходатайствовать об участии в программе качества.

Не останутся незамеченными и оценки потребителей – комментировать качество предлагаемого в Эстонии туристического продукта можно по адресу www.visitestonia.com/kvaliteetluubiall. Там же можно назвать и кандидатов в лучшие из лучших туристических фирм. Среди самых активных уже осенью будет разыгран главный приз, а также сувениры с символикой кампании.