Качество товара - репутация продавца

В подтверждение своей мысли Н.Касемаа предлагает осмотреть три две пары обуви, подвергшиеся по просьбе покупателя экпертизе специалистов бюро. В одном случае отлетел плохо закрепленный каблук, в другом - задник одного из сапог оказался выше сантиметра на 2-3, чем у своей полупары. Вследствие этого носить обувь практически невозможно - прокладка задника врезается в ногу. В третьей паре задний шов оказался сбитым в сторону, и нога подворачивается.

- И в том, и в другом, и в третьем случае это производственные дефекты, - продолжает руководитель бюро. - Дефекты, которые следовало бы выявить еще в магазине, в предпродажной проверке товара. Чего сделано не было, в результате в роли бракера вынужденно выступил покупатель.

Напомним, что в случае продажи товара (речь только о промышленной продукции) с дефектом, имеющим производственный характер (и этот дефект подтвержден независимой экспертизой), покупатель получает право на:

- бесплатное устранение дефекта товара за счет магазина;

- обмен товара с дефектом на новый, доброкачественный;

- снижение цены приобретенного товара;

- возврат денег за товар с дефектом.

Но всего этого можно избежать, если магазин будет строго соблюдать существующие Нормы и правила.

Так, пункт 13 статьи 7 ("Обязанности продавца") Закона о защите потребителя гласит: "Магазин должен иметь документы, удостоверяющие качество товара".

А Общее положение о работе магазина (пункт 19) гласит: "При приемке товара магазин должен проверить его качество и иметь на то соответствующий документ".

- К сожалению, - продолжает Н.Касемаа, - многие магазины не соблюдают эти правила и тем самым ставят себя под удар контролирующих организаций. И что хуже всего - ставится под сомнение репутация фирмы.

- Защита интересов потребителя состоит не в том, чтобы Бюро экспертиз увидело и установило - брак производственный, - убежденно говорит Н.Касемаа. - А в том, что магазин должен предупредить поступление на прилавок товара с дефектом. Чего, как уже говорилось, зачастую не делается.

Положение усугубляется тем, что зарубежный производитель товара очень часто не сопровождает свою продукцию документами, подтверждающими его доброкачественность. И на границе эстонская таможня, как правило, не требует от импортера промышленной продукции таких документов, ограничиваясь наличием накладных. Что, по мнению Н.Касемаа, неверно.

Очень медленно идет в стране разработка новых стандартов на промышленную продукцию. Пока что они разработаны лишь на национальную эстонскую одежду и детские игрушки. В других случаях приходится руководствоваться прежними стандартами, многие из которых уже устарели. Сгодится и сертификат качества, выдаваемый соответствующими организациями России. Так, например, в Эстонию поступает итальянская обувь, финская мебель, сделанная по российским стандартам, идентифицированным с международным стандартом ISO. Между тем в последнее время стали известны факты продажи в Москве сертификатов качества на товары, вывозимые из России.

- Заплати на рынке в Лужниках 20 долларов за такой документ и можешь везти за рубеж что угодно, - говорит Н.Касемаа. - Документ есть - со всеми необходимыми подписями и печатями. Однако на самом деле качество товара им не было удостоверено. Липа! О чем полезно знать и эстонским челнокам, и руководителям наших магазинов. Липа легко выявляется при первой же проверке экспертами бюро.

- Заслуживает внимания, - говорит Н.Касемаа, - практика некоторых эстонских предприятий, которые, воспользовавшись услугами иностранных фирм (например, TUV Nord, Det Norske Veritas), сертифицируют свою продукцию, персонал, создавая новую систему качества предприятия в целом.

Такую сертификацию уже осуществили несколько эстонских фирм, в том числе "Двигатель", БСРЗ, "Ээсти Таллэкс", "Норма".

- Недоразумения между потребителем и продавцом (магазином) нередко возникают оттого, что последний не соблюдает соответствующие нормы и правила, - подчеркивает Н.Касемаа.

Так, статья 7 Закона о защите потребителя говорит о том, что продавец должен соблюдать общие добрые обычаи и традиции торговой деятельности и в том числе (пункт 2 этой статьи) предоставлять потребителю достоверную информацию о свойстве, происхождении и условиях использования предлагаемого товара.

А в общем положении о работе магазина (пункт 23) говорится, что продавец должен давать потребителю пояснения о свойствах продаваемого товара. Что зачастую не делается. В результате может случиться так: обувь, предназначенная только для носки в закрытых помещениях, например в театре, в ресторане( есть и такая обувь), а покупатель, не получив в магазине информации на этот счет, надевает туфли и для прогулки по улице в дождь и снег. Между продавцом и покупателем возникает конфликт, который может разрешить независимая экспертиза. Однако надо смотреть в корень: почему магазин не дал покупателю достоверной информации о носке обуви? Стремление поскорее продать все, что есть на складе, на прилавке, нередко приводит к утрате со стороны покупателя доверия к данному магазину, даже если он и докажет свою правоту.

- Недоразумения возникают и по причине отсутствия четких правил обмена промышленных товаров, - считает Н.Касемаа. - Что касается верхней одежды, то здесь все более или менее понятно. А если покупатель хочет обменять нижнее белье, колготки? И можно ли примерять белье в магазине перед покупкой?

Померял, не подошло - вернул. А верно ли? Целесообразно внести соответствующие дополнения и изменения в Закон и Положение, более точно регламентирующие правила обмена товара.

Особая проблема - поддельная продукция. В Эстонии есть случаи продажи товара, имеющего маркировку известных фирм - таких, например, как "Джанни Версаче", "Джорджи Армани", "Валентино", "Краузе". А на деле это - умелая подделка. Качество продукции не соответствует высоким требованиям фирмы. Что также можно установить в ходе экспертизы.

Бюро экспертиз Норы Касемаа, в составе которого 18 опытных специалистов, проводит независимую экспертизу и дает консультации по вопросам качества товаров, в том числе одежды, обуви, галантереи, тканей, компьютеров, радио- и электроаппаратуры и т.п. Экспертиза и консультации - платные. Экспертизу оплачивает виновная сторона - магазин или покупатель. За полчаса консультации - 40 крон.

По телефонам консультации, естественно, не выдаются. Надо зайти: Таллинн, бульвар Рявала, 4 (Дом профсоюзов), комн. 506. Тел. 42-43-11.

Ярослав ТОЛСТИКОВ.

Фото В. ШАЛЯ.