Правила обслуживания

Что необходимо знать продавцу услуг и их потребителю

Правительство республики утвердило "Правила обслуживания", которые 20 августа с.г. вступили в силу.

Познакомим с некоторыми положениями "Правил", которые, безусловно, представляют интерес для читателей.

"Правила" касаются всех видов бытовых услуг, когда потребитель делает заказ для своих нужд. Например, на производство каких-либо работ (например, дома, на даче), на ремонт каких-то изделий (одежды, бытовой аппаратуры), на пошив предметов гардероба и т.п. и т.д. А продавец услуг - это юридическое или физическое лицо, которое согласно своему уставу предлагает услуги и продает их потребителю.

А сама услуга - это заказ, выполненный за определенную плату, в определенный срок.

"Правила" устанавливают, что услуги, выполняемые в отсутствие заказчика, непременно должны оформляться письменно. Для этого, в частности, существует типовой договор. В этом документе оговариваются условия оплаты, сроки выполнения заказа, гарантия и т.п.

Можно, однако, ограничиться и квитанцией, которую выдает покупателю (заказчику) продавец услуг. В квитанции непременно должно быть указаны: название предприятия и его регистрационный номер или же имя продавца, выступающего в роли предпринимателя, его личный код; точный адрес продавца, его телефон; дата поступления заказа и срок его выполнения. Если же заказ срочный, то не только день, но и час выполнения заказа (например, фоторабот). Квитанция также должна содержать перечень всех выполняемых работ, условия оплаты заказа и его предоплаты, условия гарантии и т.п.

Если заказ выполняется в присутствии потребителя (заказчика), можно обойтись и без квитанции (например, в парикмахерской).

Условия типового договора между продавцом и покупателем должны быть заранее, до его подписания, предъявлены заказчику и быть изложены в понятной форме.

Условия типового договора не могут содержать положений, ущемляющих права потребителя. В противном случае договор будет считаться недействительным.

Например, в договоре указано: в случае оплаты заказа с нарушением срока потребитель платит пени. И в то же время в договоре ничего не сказано об ответственности продавца за нарушение срока выполнения заказа. Это не соответствует добрым традициям предпринимательства.

Не допустимо в договоре писать обязанности продавца одним шрифтом, а права потребителя - другим, помельче.

Типовой договор должен содержать пункт, указывающий, для чего он применяется, скажем, для ремонта бытовой техники или же автомобиля. То и другое имеет свою спефицику, особенности и т.п.

Важный вопрос - гарантии. Гарантия - это обязанность, принимаемая на себя продавцом перед потребителем. Недопустимо, к примеру, чтобы до ремонта стиральная машина имела 16 программ, а по его окончании - 11. Гарантийный срок определяется либо по закону, либо по договору. Причем продавец должен четко и ясно, в письменном виде информировать потребителя об условиях гарантий. Обычно условия гарантии записываются в договор.

Условия должны содержать не только обязанности продавца, но и потребителя. Так, например, целесообразно указать, какие вещи или предметы не допускается мыть с помощью стиральной машины. На какой территории гарантия действует, - скажем, в Эстонии, но не в Финляндии или Латвии.

При определении цены необходимо руководствоваться утвержденным прейскурантом, и прейскурант должен быть доступен заказчику.

Если работа сложная и состоит из нескольких частей, то составляется смета работ (калькуляция), причем не одной строкой, а в расшифрованном виде. При этом учитываются цены, действующие на момент подписания договора, а не даты выполнения заказа.

Калькуляцию нельзя изменить в одностороннем порядке, то есть без письменного согласия потребителя.

После выполнения заказа и его оплаты продавец должен выдать покупателю документ, подтверждающий оплату, причем со всеми необходимыми реквизитами.

В работе обычно используется материал и инструмент продавца. Но покупатель по своему желанию может предложить свой материал и свой рабочий инструмент. При этом за сохранность этого материала и инструмента несет ответственность продавец. После выполнения работ продавец должен отчитаться перед покупателем о расходе его материала, а остаток - вернуть.

Все услуги, оказанные покупателю, не должны наносить ему ущерба. Например, отремонтированная дрель стала "бить током", что, конечно, недопустимо. А после ремонта бойлера необходимо сопроводить аппарат инструкцией по уходу за ним и т.п.

Если продавец нарушил срок выполнения заказа по своей вине, покупатель имеет право определить новый срок, потребовать возмещения понесенных потерь либо расторгнуть договор. Например, в срок крыша отремонтирована не была, и квартиру залило водой. Продавец должен будет оплатить ее ремонт.

Если между продавцом и потребителем возникли разногласия по качеству выполненных работ, последний имеет право потребовать от продавца заказать экспертизу. Таковая должна быть осуществлена в течение пяти рабочих дней. Расходы на экспертизу оплачивает сторона, признанная экспертом неправой. В случае несогласия с выводами экспертизы потребитель имеет право обратиться в суд.

Надзор за выполнением "Правил" возлагается на Департамент защиты потребителя, его отделения на местах, на местные органы власти.

А теперь поразмышляем. Официального перевода "Правил" на русский язык пока нет. Отдельные их положения прокомментировал для газеты заместитель генерального директора Департамента защиты потребителя Э.Т.Аннук. А разработчиками "Правил" являются Министерство финансов и Министерство экономики. Стремление ввести услуги в определенные рамки и правила понятно. Есть же у нас правила работы магазинов, правила торговли на рынках. А с услугами определились только что.

Чувствуется, что "Правила" стараются поставить потребителя (заказчика, клиента, покупателя) в привилегированное положение. Насколько, однако, жизненны и, главное, исполнимы требования, которые потребитель может (теоретически) предъявить продавцу? Будущее покажет. Но первое впечатление от прочтения отдельных положений - это именно их слабая исполнимость. Тем не менее "Правила" знать надо и стремиться их выполнять, это в интересах обеих сторон.

Ярослав ТОЛСТИКОВ.