РЕКЛАМНОЕ ПУТЕШЕСТВИЕ,или ЭТО КТО ТАМ НА ВОДНОМ ВЕЛОСИПЕДЕ?Люблю тружениц - моя слабость. Как только Людмила Алексеевна рассказала, что весь год трудится, чтобы заработать на летний отдых у моря, потому что человек она очень больной, я ее сразу зауважала. И еще за нестандартность в предпринимательстве. Если другие ездят в Турцию и разные эмираты, чтобы наводнять весь бывший Союз одним и тем же тряпьем, то наша читательница, как сама поведала, шьет разные вещи и возит их в Турцию и прочие страны. И вот, когда настала пора планировать очередной летний отдых, она пришла в фирму "Nolta-Tur", услугами которой пользуется четвертый год. То было раннею весной, сотрудники находились в отпусках, в командировках, и директор Нонна Лонкина предложила постоянной клиентке отправиться в рекламное турне в Египет за полцены. Задание было несложным: с группой сотрудников московской турфирмы поездить по гостиницам, посмотреть, собрать рекламные проспекты, бланки договоров. Людмила согласилась, так как если обычная цена путевки - 661 доллар, то ей предложили всего за 300 долларов. Первоначально, по рассказу посетительницы, у меня сложилось впечатление, будто Людмила Алексеевна не знала, на что шла, и потому я никак не могла понять, что же так разгневало туристку. В Египет на самолете, пятизвездочные гостиницы, разные интересные мероприятия, бесплатные завтраки и ужины плюс четыре бесплатных обеда за семь дней пребывания. Не говоря уже о постоянной опеке принимающей стороны - египетской фирмы "Tomi-Tur". Но вот незадача: Людмила накануне уронила нож на ногу. Конечно, после того беготня по 28 отелям за 7 дней и все удовольствия, даже при относительной дешевизне путевки, больному человеку не в радость. Правда, случилось это еще здесь, на родной земле, и была возможность от поездки отказаться. Но туристка надеялась, что ей удастся выйти из профессиональной группы и вместо изучения гостиниц покупаться в море. Словом, чтобы и волки были сыты, и овцы целы. Однако руководителю группы не удалось договориться с принимающей стороной (или он, руководитель, не очень старался), чтобы одного представителя вывели из составленной программы пребывания. - Назовите свою статью - "Рекламный тур". Какой там отдых! Надо было бегать по гостиницам, смотреть, изучать, брать рекламные проспекты, бланки договоров. Наши чемоданы перевозили из отеля в отель, мы не успевали их распаковывать. Да, я знала, что это рекламный тур, но директор обещала договориться, чтобы для меня сделали исключение и дали возможность отдыхать на море. Словом, вернувшись из тура утомленной и отдохнув дней десять, постоянная клиентка пришла в свою фирму-благодетельницу и положила на стол заявление с требованием вернуть ей полную стоимость путевки - как бы компенсацию за моральный ущерб. Администрация посчитала это требование неправомерным. Тогда туристка обратилась в Департамент защиты потребителей. Разбирательство затянулось. И наконец - финал. Настоящее расследование, с ведением протокола и прочими официальностями. - Но я ведь предложила Люде еще до обращения в департамент в порядке компенсации за неудобства или 100 долларов (треть оплаченной путевки), или бесплатное путешествие в Стокгольм, - сказала мне директор фирмы "Nolta-Tur" Нонна Лонкина. - Однако она наотрез отказалась от того и от другого: "Я выступала не как туристка, а как сотрудник фирмы, и вообще первая гостиница не была 5-звездочной". Мы объявили себя правовым государством, и отныне окончательный вердикт выносят не эмоции, а закон: - Был ли заключен договор между фирмой и клиентом? - задал вопрос заместитель директора Департамента защиты потребителей Энн-Тойво Аннук. - Турист был предупрежден о том, что это рекламный тур, устно. А заключать договор мы не имели права, так как заявительница не является нашим сотрудником. Мы и так погрешили, внеся ее в список как "гида". Договоры же заключаем со всеми туристами, - пояснил представитель фирмы. В результате разбирательства департамент предложил потребителю услуг тот же вариант: фирма выплачивает 100 долларов за моральный ущерб или предоставляет путевку в Стокгольм. Людмила выбрала деньги. Акт передачи ста долларов зафиксирован официальным протоколом в присутствии соответствующих лиц. И тем не менее читательница пришла в редакцию: обманули! Но зачем все-таки этот сыр-бор? В протоколе департамента зафиксированы подробности, не делающие чести ни одной из конфликтующих сторон. Людмила С.: - Я инвалид II группы, после дневной беготни не было сил в море искупаться. Представитель фирмы: - У нас есть фотография, где вы катаетесь на водном велосипеде. Людмила С.: - Прошу внести в протокол: я на велосипеде не ездила... Людмилу Алексеевну я видела в первый раз (как, впрочем, впервые услышала и название этой турфирмы) и потому сказать наверняка, действительно ли она чувствует себя униженной и оскорбленной, не могу. Но как в конечном счете оценивает ситуацию другая сторона? Директор фирмы "Nolta-Tur" Нонна Лонкина: - Я поняла, что у нее очень болела нога, ей было тяжело, и только поэтому согласилась компенсировать 100 долларов. В другое время Люда - очень подвижная женщина, она бизнесмен, занимается поставками из Польши упаковок для цветов. У ее сыновей микроавтобус, и они ездят постоянно, хорошие мальчики. Я ее знаю года четыре и представить не могла, что она может быть мелочной. После всего написала расписку, посмотрите: "Физический и материальный ущерб компенсированы, претензий не имею". Что она хочет теперь? Для жилья они сменили только четыре гостиницы. В этом году она несколько раз ко мне обращалась: может, что-то есть со скидкой? Вот я и пошла ей навстречу. Перед их отъездом я звонила в Москву: "Ребята, если человек не захочет ходить по гостиницам, договоритесь на месте!". Но договориться было невозможно, потому что собралась очень маленькая группа - всего шесть человек. - Ну и какие сейчас у вас отношения? - Хотя Люда даже буклетов не принесла, у меня на нее нет обиды. У нее диабет, а эта болезнь сказывается на нервной системе. От египетской фирмы мы получили письмо: "Все было прекрасно, у вас хорошие люди. Надеемся на дальнейшие контакты". Им даже показывали поющие фонтаны, возили ужинать в рестораны. - Неужели эти 100 долларов компенсируют разрыв добрых отношений? - Но я действительно не держу на нее зла. Вообще трепетно отношусь к больным людям. Если она придет, я с удовольствием дам ей путевку со скидкой, если будет. С египетской же фирмой у нас нет договора, потому я и хотела, чтобы кто-нибудь съездил, может, впоследствии и заключим договор. А сейчас египтяне имеют контракт с Москвой, и мы работаем через них. Чувствую себя виноватой, что Людмиле пришлось много ходить, поэтому и заплатила сто долларов. Обычно, когда человек приходит к нам и говорит: "Хочу отдохнуть", сразу спрашиваю - а что для вас отдых? Для одного это - полежать, для другого - поездить, посмотреть. - Редко встретишь предпринимателя, желающего сделать добро клиенту, доставившему неприятности. - Читаю Свияша, я верующий человек, а у него написано: вся ненависть идет на нашу карму. А зачем это нужно? - Допустим. Так вы реагируете как человек. Но как руководитель фирмы, такой чувствительной - постоянно с людьми? - В основном мы работаем на русскоязычную публику. Те, кто к нам обращается, хотят получить обслуживание на русском языке. Организуем туры в любую страну мира. Много работаем с Петербургом. Очень люблю сотрудничать со Скандинавией - Швеция, Норвегия, Финляндия, нашла там русских гидов. Они иногда дают большие скидки. За этим надо следить. - Меня заинтересовала ваша философия... - Да, кроме жалости к своим обидчикам, обычно у меня в душе ничего нет. Человек, который желает другим зла, как правило, притягивает зло к себе. Мне нравятся книги Свияша, который говорит о том, что мы силой мысли можем формировать все жизненные события и отношение к жизни. Раньше же меня тоже многое выбивало из колеи. У Свияша написано: если тебе приходится делать то, что не нравится, надо немедля найти что-то хорошее. - Для этого нужна отрешенность, уединение? - Не обязательно. Я начала с книги Свияша "Как формировать события силой мысли". Он представляет человеческое тело как бочку, сосуд. Сверху заливаются грехи наши, а снизу выливаются. Вопрос - как открыть эти краны? И как сделать, чтобы ничего не вливалось... Человек послан на эту землю с какой-то целью, а если он здесь не просто так находится, как я могу осуждать его поступки? Правильно? Суть конфликта постаралась понять Любовь ТОРШИНА.
|