Сам себе контролерКакие наиболее характерные жалобы, претензии, связанные с обслуживанием населения, поступали в Департамент защиты потребителя в минувшем году? С таким вопросом журналист Ярослав ТОЛСТИКОВ обратился к заместителю генерального директора этого ведомства Энн-Тойво АННУКУ.- Всего в 1998 году поступило 1501 заявление жителей Эстонии, связанных с обслуживанием населения. Из них 837 заявлений, то есть примерно 56 процентов, связаны с коммунальными услугами - отоплением, водоснабжением, газом, электричеством. Претензии эти высказывались или в адрес бывших домоуправлений, сейчас это, как правило, акционерные общества, или в адрес поставщиков тепла, газа, электричества. Например, большой 9-этажный дом в Ыйсмяэ. Все квартирные электросчетчики с лестничных площадок здесь были перенесены в подвал, и жильцы уже перестали видеть их показания, учет ведет автоматика, двухтарифные счетчики стали ненужными, куда их теперь деть? Поставщик электроэнергии вовремя не разъяснил жильцам суть нововведений, которые в принципе призваны облегчить сбор данных по расходу электроэнергии. А впечатление такое, что жильцов обманывают. Или такой случай. Плату за уличное освещение в ряде мест стали начислять на счет жильцов окрестных домов. Мы разобрались. Ранее эти дома были ведомственные, и, действительно, расход электроэнергии велся, что называется, скопом. Но после приватизации квартир подобная практика стала уже незаконной. Сейчас ошибка исправляется. Имелось немало претензий по химчистке. Надо учесть, что химикаты, применяемые для чистки кожаных изделий, вымывают из кожи жир, кожа становится жесткой. Владельцы кожаных изделий должны это учесть, одну-две такие чистки ваша кожаная куртка или дубленка может выдержать, но риск все-таки большой. И если мастерская по химчистке не предупредила клиента о такой возможности, изделие из кожи испортилось, то убытки взыскиваются с мастерской. Но владельцу кожанки я бы посоветовал не обращаться в мастерскую, а самому постараться почистить засаленные места теплым мыльным раствором, а затем очищенные места смочить раствором касторки. Что касается замши, то прежде чем заняться самому чисткой, попробовать на каком-нибудь "интимном" месте, как замша среагирует на мыльную воду, не пойдут ли от нее разводы? Если цвет замши изменился, можно попробовать применить тонирующий краситель с пульверизатором - такие имеются в продаже. А затем металлической щеткой почистить промытые места. Но лучше всего не дожидаться, когда ваша кожаная куртка засалится окончательно, а постоянно ухаживать за ней. Возьмем теперь автотехобслуживание. Двигатель вышел из строя. Автолюбитель идет в автосервис и, не дожидаясь разборки мотора и выявления причин неисправности, уходит. А автосервис выставляет счет, превышающий стоимость его подержанной машины. Поэтому мы советуем - соглашаться или не соглашаться на ремонт только после выявления причины неисправности, и тогда лишь заключать договор. Может случиться, что машину следует отправить на металлолом, а не ремонтировать ее. Дешевле будет. Банковские, финансовые услуги, страховка. Раньше, скажем в 1997 году, претензий в этой сфере не поступало, сейчас они появились. Допустим, на вашей дебетной банковский карточке имелась большая сумма, вы пробуете в банкомате снять ее, а денег нет. Такие случаи имели место в Юхисбанке. Выяснилось после длительной разборки, что это ошибка электроники, деньги владельцам были возвращены. Или такой случай. Клиент потерял дебетную карточку и только через месяц спохватился, денег на его счете уже нет. Помочь такому клиенту трудно, так как по договору с банком в случае потери карточки он должен сразу же заявить о том банку, чтобы счет был немедленно прикрыт. Возможно, что его карточкой воспользовался кто-то из родных или знакомых, кому был известен код. Но доказать это практически невозможно. Так что и в данном случае клиент сам в первую очередь должен позаботиться о собственном благополучии. Или возьмем туристические услуги. Иной раз пакет услуг, рекламируемый туристической фирмой, на деле не выдерживается. Например, турист отправился по путевке в Париж, зная, что фирма ему забронировала авиабилет из Парижа в Стокгольм, а брони на деле не оказалось. Турист тратит свое время и деньги. Но, как известно, за услуги отвечает продавец, в данном случае туристическая фирма, а не парижский аэропорт. За подобные нарушения мы имеем возможность оштрафовать фирму, даже лишить ее лицензии на деятельность. Или возьмем страховку. Банки у нас терпят крах, страхование и банковское дело тесно между собой связаны. Допустим, человек застраховал свое здоровье, попал в аварию, необходимо тратиться на лечение, а страховая фирма "испарилась". Как быть? В таком случае мы советуем в письменном виде обращаться в инспекцию страхования, которая находится на улице Лаутера в Таллинне. И все же наибольшее число претензий по оплате коммунальных услуг. Те фирмы, которые начисляют плату, а это бывшие домоуправления, не объясняют жильцам, почему плата изменилась, почему они стали платить большие суммы. Если есть претензии, то в первую очередь следует обращаться в домоуправление. Если не помогает, - то в орган местного самоуправления или в Департамент защиты потребителя. Такой характерный пример. Жильцы приватизировали свои квартиры, в договоре на обслуживание нет пункта, в котором говорилось бы, что уходу подлежит и теплотрасса, ведущая к дому. А обслуживающая фирма вдруг начисляет жильцам деньги и на ремонт трассы. Это неверно. Подобные случаи имели место на улицах Лембиту, Эрика, Лосси. После нашего вмешательства справедливость восторжествовала. Если трасса бесхозная, то ремонт ее должно вести, по закону, местное самоуправление. Подобные случаи имели место и с электроподстанциями. Брать плату за тепло или электричество можно лишь в соответствии с тарифом на эти услуги. Проверяли мы и то, как оказываются у нас строительные услуги. В городе Выру было обнаружено нарушение технических условий при строительстве. На фирму наложен штраф. Медицинские услуги. Любое учреждение, оказывающее медицинские услуги, должно иметь лицензию Министерства социальных дел. При проверке выяснилось, к примеру, что фирма "Bio-ravi" не имела лицензии, и она была закрыта. Когда клиент идет в какую-нибудь фирму обслуживания, он должен убедиться, что фирма имеет расценки на свои услуги, которые должны быть вывешены на видном месте. Если же между клиентом и фирмой заключается письменный договор, в нем непременно должны быть указаны расценки. Больной вопрос - алкоголь. Чуть ли не каждую неделю мы обнаруживаем торговые точки, где продается поддельная или контрабандная алкогольная продукция. И количество таких "находок" со временем не убывает. Государство повышает акцизный налог, а подпольщики, откликаясь на спрос, активизируют свою деятельность. На продавца (магазин) в случае обнаружения нелегальной продукции накладывается - по решению суда - штраф. Но мы, откровенно говоря, боремся с последствиями, а не с причиной. С нашей точки зрения, большую активность должна проявлять экономическая полиция, таможенная служба.
|