Обратно

Лидер среди дилеров

Как относятся к среднестатистическому посетителю в автоцентрах

Таллиннский автомобильный центр Mercedes-Benz, принадлежащий Silberauto, одержал победу в эксперименте, в ходе которого оценивали качество обслуживания клиентов. Этот своеобразный конкурс устроили работники газеты «Аutoleht». Журналисты обошли 25 крупнейших столичных автосалонов. Специалисты оценивали услуги на восьми уровнях, в каждом выставляя оценки от 2 до 4 баллов.

В ходе эксперимента в сопровождении членов своеобразного жюри, оценивающего салонную работу, в автоцентры являлся один и тот же газетный репортер с намерением продать старую машину и приобрести новую. Журналист играл роль среднестатистического клиента, у которого не было предпочтений относительно автомобильных марок. Посетитель хотел выбрать автомобиль в достаточно широком ценовом диапазоне - от 100 до 300 тысяч крон.

Прежде всего, оценивали возможность получить подробную информацию о новом автомобиле (4 балла). Второй тест – активность (2 балла) - насколько быстро работники салона реагируют на появление потенциального покупателя. Третий - пробная поездка (4 балла) - долго ли клиента мытарят, пока предоставят в пользование автомобиль и оформят необходимые бумаги. Четвертый – ценовая политика (2 балла) – возможность компромиссных решений при покупке, учитывая кошелек покупателя. Пятый тест - покупка автодилером старого автомобиля (3 балла) - принимается ли предложенная цена или ее стремятся урезать. Шестой тест (2 балла) – насколько быстро и удобно формируется предложение о продаже нового автомобиля. Седьмой тест (2 балла) – сравнение рабочего дня салонов, их удобства для клиентуры. Восьмой тест (1 балл) оценивал качество и количество материалов о новом автомобиле, выдаваемых на руки. Максимальная совокупная оценка - 20 баллов.

В семи категориях из восьми конкурентов опередил автосалон Mercedes-Benz, набравший 19 балов. Второе и третье место (17,5 балла) поделили фирмы, давно известные своим внимательным отношением к посетителям: Japauto (Suzuki Seat) и City Renault, торгующая одноименной французской маркой.

В автосалоне AS Silberauto было решено приобрести автомобиль Mercedes-Benz A-класса. Качество и технические показатели машины в данном эксперименте не учитывались. Оценивали, как продавец умеет привлечь потенциального клиента, насколько человеку удобно выбрать новый автомобиль. Все салоны должны были назвать цену, за которую они выкупят старый автомобиль клиента при покупке нового. В качестве такого старого автомобиля был выбран трехдверный Volkswagen Golf III 1993 года выпуска, оснащенный 1,4-литровым бензиновым мотором. Его хозяин желал продать его за 30 тысяч крон. Лишь три компании-дилера согласились купить автомобиль за предложенную сумму, в их числе и AS Silberauto.

Разумеется, оценки не могли не носить некоторую субъективность. Но в целом сложилась верная картина. К примеру, на предпоследнем месте в списке оказалась компания Esma Auto (Mazda). Имея личный опыт с представителями этого дилера (как, впрочем, и всех остальных), могу отметить, что в «Эсма Ауто» царит доброжелательное отношение к клиенту. Но в ходе эксперимента этот дилер отказался купить старый автомобиль (потеря трех очков), медленно собирали предложение по продаже новой машины (минус два), сложно и на слишком короткий срок выдавали тестовый автомобиль (минус два). Таким образом, вместо второго места оказались на 24-м… Для журналиста, которому еженедельно приходится совершать пробные поездки, весьма важным показателем качества работы дилера является уровень топлива в баке у тестируемого автомобиля. Не придется ли в ходе краткой поездки самому покупать бензин (и такое бывало)? Распределение мест в приводимой таблице, на мой взгляд, почти точно соответствует и «топливной вежливости» компании.

Сергей КОЛИКОВ