Покупатель прав. Как правило. Но не всегда"Сам себе контролер", - так называлась беседа с заместителем генерального директора Департамента защиты потребителя Энн-Тойво АННУКОМ, опубликованная в нашей газете 11 февраля с.г. Речь в ней шла о том, к каким видам услуг чаще всего предъявляет свои претензии потребитель. Сегодня - беседа с заместителем генерального директора Департамента защиты потребителя Марье КОКК. В ней принимают участие также главные инспекторы этого ведомства Эха-Лейди НУРКСЕ, Мерле ЛУТСОЯ, юрист Урмас ЭХАСОО и заведующий отделом торговли Андрес КАДАЯ. Речь - о защите интересов потребителя прежде всего в сфере торговли.- В минувшем году были проверены 3506 точек торговли (магазины, киоски и т.п.). Поступило 3027 заявлений с претензиями на их работу. Штрафы наложены за нарушение правил торговли на 1306 юридических и физических лиц на сумму в 1,2 миллиона крон. Количество проверок с годами не возрастает, а число претензий меняется по годам. В 1996 году их было примерно 2,5 тысячи, в 1997 году - всплеск до 3,8 тысячи. В прошлом году, как уже говорилось, - около трех тысяч. Марье Кокк подчеркивает: департамент ставит перед собой цель не увеличение числа проверок, а в первую очередь их глубину, обстоятельность. Работники департамента советуют обратить внимание на инфотелефон ведомства - 620-17-07 (в Таллинне), который принимает устные жалобы, дает разъяснения и советы в рабочие дни с 8.00 до 16.30. В 1996 году по инфотелефону получено 1430 заявлений, в 1997-м - почти четыре тысячи, в минувшем году - 6580. Что свидетельствует о необходимости функционирования такого инфотелефона и впредь. С годами количество нарушений (с наложением штрафа) уменьшается: 1996 год - 1930, 1997-й - 1545, в минувшем году, как уже отмечалось, зафиксировано 1306 нарушений. Марье Кокк говорит, что департамент не ставит в качестве самоцели штраф, а в первую очередь - разъяснительную работу с работниками торговли, в особенности, если здесь появляются какие-либо новые требования и правила. Больше всего претензий - к качеству обуви. О том говорит Андрес Кадая. Люди покупают дорогую обувь, например женские сапожки за 2-3 тысячи крон. Подошва тоненькая, прошелся в таких сапожках по лужам, мокрому снегу, глядишь - подошва дала течь, отстала. Покупатель - в магазин с претензией. На самом-то деле виноват и сам покупатель, он не поинтересовался, можно ли в такой обуви гулять по лужам? Да и магазин не предупредил, в каких погодных условиях можно использовать данные сапожки или туфли. Может быть, они годятся только для сухой погоды или для театра. Конечно, можно затеять тяжбу с магазином, но лучше все же самому покупателю проявлять осмотрительность, поинтересоваться в магазине, для чего предназначена данная обувь. Можно с претензией обращаться в департамент, спорные вопросы решаются с помощью экспертизы или через суд. И все же покупатель прежде всего сам себе контролер. Претензии к магазину покупатель может предъявить в течение полугода после покупки. Но это не значит - носил, носил туфли 5 месяцев и 29 дней, а затем к продавцам с претензией - подошва оторвалась. Скорей всего претензия в таком случае удовлетворена на будет. Обнаружил дефект - сразу же в магазин. Если дефект носит производственный характер, с чем магазин согласился, или же этот дефект подтвержден экспертизой, то тогда у покупателя, по закону, появляются четыре возможности в следующей последовательности: - отремонтировать обувь за счет магазина, при этом гарантийный срок продлевается на время ремонта; - понижение продажной цены с компенсацией разницы в стоимость; - обмен пары обуви с дефектом на другую, доброкачественную; - получить деньги обратно. О том говорится и пишется уже неоднократно, тем не менее практика показывает: потребитель далеко не всегда знает свои права. Самый последний пример. Сделал муж своей жене подарок - купил сапожки за две тысячи крон. Подошва тонкая, и он решил с помощью знакомого сапожника поставить еще одну подошву, так сказать, для надежности. Жена походила недельку, и обе подошвы, в том числе и оригинальная, стали отрываться. В таком случае претензия покупателя удовлетворена быть не может. Если он хотел укрепить подошву, то следовало бы за советом обратиться в магазин: можно ли это делать? Не ухудшит ли ремонт качество? К слову, в магазине "Stoсmann" ставят за дополнительную плату вторую подошву. В таком случае магазин уже сам несет ответственность за качество. Продовольственные товары. В разговор вступает Эха-Лейди Нурксе. Требования к маркировке продтоваров сейчас очень большие, и эти требования торговля, как правило, выполняет. Из маркировки можно узнать многое - срок реализации, состав продукта, в том числе добавки. С 1 июня с.г. мясные, рыбные продукты, салаты, приправы, растительные жиры, маргарин должны содержать в своих маркировках предельный процент соли (допустимо не более 8%), обычно 1,5-2,5%. И если покупателю соль противопоказана, он такой продукт, скорей всего, не купит. Тогда же, то есть с 1 июня с.г., на маркировке сладостей должно указываться, какие заменители сахара в них применены, какие консерванты, эмульгаторы, стабилизаторы, пищевые красители содержит данный продукт. И мы советуем, говорят работники департамента, обращать на это внимание. Для упаковки продуктов питания, как, очевидно, заметил покупатель, в последнее время стал применяться газ, упаковка герметичная. На такой упаковке должно быть указано: упаковано в газовой среде (это, например, чипсы). Но есть герметичная упаковка и без применения газа. Все это делается для лучшей сохранности продукта. Текстильные изделия. Разговор ведет Мерле Лутсоя. Маркировка текстильных изделий должна содержать название фирмы-производителя, название изделия, артикул модели и, что особенно важно, - размер одежды в виде пиктограммы (силуэт человека). Если речь о сорочке, то это объем шеи и длина рукава от плеча до запястья, если это мужские брюки, то объем талии и длина ноги по внутренней поверхности. Все в сантиметрах. Объем помещается слева от пиктограммы, длина - справа. Маркировка на вшитой текстильной ленте должна также содержать указания на состав материала, условные обозначения или термины ухода, текстовая часть на эстонском языке. Также продавец обязан объяснить правила ухода за одеждой устно или письменно, но и сам покупатель должен быть внимательным и строго соблюдать правила стирки, чистки, глажения, чтобы избежать недоразумений. Нарушил правила - твои претензии магазин или департамент уже не примет. Если производитель счел необходимым дать дополнительную информацию, то текстильные изделия должно также сопровождаться и такими данными на эстонском языке, например не линяет ли оно при стирке? Или - можно ли в купальнике долго находиться на солнце - не выгорает ли ткань? Марье Кокк добавляет: импортер продовольственных товаров обязан указывать на маркировке свой эстонский адрес. Раньше такого требования не существовало. Не все наши импортеры пока что это правило соблюдают, поэтому мы и говорим о том вновь и вновь. Иначе приходится применять штрафные санкции. О новинках в законодательстве, касающемся прав потребителя, рассказывает Урмас Эхасоо. Ужесточается борьба с контрабандным товаром, поступающим в Эстонию. Речь, в частности, о видеокассетах, пластинках и компьютерных программах. Второе направление - борьба с фальсификацией торговых знаков. Цель - защитить эстонский рынок от пиратской и фальсифицированной продукции. Предусматриваются довольно крупные штрафные санкции. Так, за продажу изделия с фальсифицированным товарным знаком юридическое лицо может быть оштрафовано на сумму от пяти до 100 тысяч крон, физическое лицо - до 8200 крон, то есть на 200 среднедневных заработных плат. Кроме того, весь фальсифицированный товар подлежит конфискации. И третье - экспертиза на предмет установления пиратской или фальсифицированной продукции сейчас упрощена. И еще одно нововведение. До сих пор некоторые продавцы игнорировали предписания департамента, и дело приходилось для рассмотрения негражданско-процессуальном порядке направлять в суд. Теперь же департамент сам может наложить штраф на виновника в размере до 10 тысяч крон, эти меры позволяют улучшить защиту потребителя. Информация, советы, рекомендации, безусловно, полезные. Они касаются как самих потребителей, так и продавцов, а также специалистов Департамента защиты потребителя. Ярослав ТОЛСТИКОВ. |